7 tips bij de implementatie van CRM

Als zakelijke dienstverlener weet je als geen ander hoe belangrijk het is om een goede relatie op te bouwen met je klanten. Het gebruik van CRM ondersteunt de realisatie daarvan. CRM helpt bij het organiseren en automatiseren van klantgegevens, verkoopprocessen en afspraken met de klant. In deze blog geven we zeven tips bij de implementatie van CRM, zodat jij het beste uit jouw CRM haalt.

1. Bedenk een CRM-strategie

CRM is niet alleen een softwareoplossing, maar ook een strategie. Het gaat erom hoe je klantrelaties wilt opbouwen en onderhouden. Bedenk daarom een CRM-strategie die aansluit bij de missie en visie van de organisatie. Maak daarbij keuzes over de doelgroepen, de manier van communiceren en het aanbieden van diensten en producten. Zorg ervoor dat alle medewerkers bekend zijn met deze strategie, zodat CRM ook echt bijdraagt aan de gewenste klantrelaties.

2. Zoek een goede projectleider

Maak iemand in je organisatie verantwoordelijk voor de implementatie van de nieuwe CRM-software. De projectleider is de contactpersoon tussen je interne stakeholders en leverancier. Hij of zij bewaakt de doelstellingen en de interne planning. Het is een voordeel als de projectleider ervaring heeft met software-implementaties en beschikt over goede communicatieve vaardigheden.

3. Bereid de datamigratie voor

Neem voldoende tijd voor een goede voorbereiding bij het implementeren van CRM. Begin met het inventariseren van alle plekken waar klantgegevens nu staan en schoon deze data op voor een frisse start. Leg vast welke klantgegevens mee moeten naar de nieuwe CRM-software en vraag eventueel advies aan de softwareleverancier over importsjablonen, om je datamigratie eenvoudig te maken. De datamigratie kan tijdrovend zijn, maar wordt eenvoudig met een importsjabloon van de softwareleverancier.

4. Focus op toegevoegde waarde

Bij de implementatie van CRM is het belangrijk om niet alleen te focussen op de technologische mogelijkheden, maar vooral ook op de toegevoegde waarde voor de organisatie. Door het gebruik van CRM verbeter je verschillende processen en taken, wat de organisatie helpt bij het behalen van haar doelstellingen.

Enkele voordelen van het gebruik van CRM zijn:

• Alle klantgegevens op één plek: hiermee bespaar je veel tijd. Je hoeft niet meer te zoeken in veel verschillende systemen, e-mails of Excelbestanden.
• Betrouwbare, actuele klantgegevens: zorgt ervoor dat de kwaliteit van je communicatie verbetert. Daardoor weten medewerkers wat nu de status van de klant is, waardoor ze hun informatie kunnen afstemmen op de juiste contactpersoon.
• Inzicht in alle afspraken van de klant, van eerste contact tot factuur: hierdoor zijn alle collega's op de hoogte wat er speelt bij de klant en hoef je als projectleider bijvoorbeeld niet bij het salesteam te vragen naar de budgetafspraken.

Het is belangrijk om te kijken naar de specifieke processen en taken die worden verbeterd en deze als uitgangspunt te nemen bij de invoering van CRM.

5. Zorg voor draagvlak

Betrek je medewerkers bij veranderingen. Leg uit waarom je van software verandert, waarom je voor de nieuwe partij hebt gekozen en welke impact dit heeft op hun dagelijkse werkzaamheden.

Betrek medewerkers bij de invoering en spreek intern af welke informatie je wilt registreren van contactpersonen. Geef een korte demo aan het hele team om te laten zien hoe de nieuwe software werkt en vergroot hiermee de betrokkenheid.

6. Integraties

Een belangrijk aspect bij het implementeren van CRM is het inventariseren van bestaande software en systemen die gekoppeld moeten worden. Denk hierbij aan boekhoudsoftware en e-mail. Door slimme integraties te maken, hoeft informatie slechts op één plek aangepast te worden. Bijvoorbeeld als een klant verhuist naar een nieuw adres, dan hoef je dit slechts aan te passen in het CRM-systeem. Het CRM-systeem stuurt dit nieuwe adres automatisch door naar andere geïntegreerde software, zoals je boekhoudpakket. Dit bespaart niet alleen tijd, maar voorkomt ook fouten en zorgt voor betrouwbaardere klantgegevens.

7. Geef inzicht aan strategische beslissers

Geef strategische beslissers inzicht in CRM-rapportages. Hiermee krijgen ze bijvoorbeeld een beeld van de verdeling van de omzet over verschillende type klanten. Zo zien ze welke klanten het meeste opleveren en waar mogelijk meer focus op gelegd wordt, of welke klanten juist meer kosten dan dat ze opleveren en waar afscheid van genomen moet worden. Deze extra opties zijn soms verstopt omdat je er bepaalde rechten voor moet instellen in de software.

Het implementeren van CRM vergt de nodige voorbereiding, tijd en inzet. Door deze zeven tips in acht te nemen, vergroot je de kans op een succesvolle implementatie van CRM en daarmee op het verbeteren van de klantrelaties en het optimaliseren van de dienstverlening.