Nilsson Agency bereikt next level: ‘Door processen in lijn te brengen werken onze teams veel beter samen’

Full-service agency uit Goes

Glyn pakt de resultaten van de FONK100 erbij. ‘Even kijken. Opvallend was de hoge score van onze klanten voor onze rol als sparringpartner, inzet en service. En creativiteit natuurlijk, maar dat punt is in de lijn der verwachting’, lacht hij. Daarmee doelt hij op de rijke geschiedenis van Nilsson als reclamestudio en website-ontwikkelaar. ‘We zijn één loket voor branding, campagnes en digitale media zoals corporate websites. Daarnaast doen we ook veel offline, zoals beurzen, evenementen, conceptontwikkeling en out of home advertising. Dat vlechten we heel goed in elkaar. Ontwikkelen we een merkidentiteit, dan sluit de campagne perfect aan op de merkstrategie.’

Kloof tussen teams en verdienmodellen

Zes jaar geleden was de situatie bij Nilsson nog heel anders. ‘De omzet van fysieke producten zoals drukwerk liep terug. We rekenden bijvoorbeeld een uur voor het ontwerp van een flyer. Vaak te scherp, omdat het verdienmodel ook deels in het drukwerk zat. Tegelijkertijd zagen we kansen voor het uitbouwen van het digitale team, waar we met name op uurbasis factureerden. Zo veranderde onze inkomstenstroom.

Maar er ontstond ook een kloof tussen de online en offline tak. Bij de digitale tak hadden we communicatietools geïmplementeerd, zodat het zowel voor de klanten als het team heel duidelijk is hoe we service verlenen. Bijvoorbeeld dat een klant binnen een bepaalde tijd een reactie krijgt op zijn supportvraag.’ Die tooling en overzicht was er bij de offline tak nog niet. Glyn vertelt: ‘Veel projecten werden via telefoon en mail gemanaged, waardoor er best wat risico’s in de processen zaten. Viel er een projectmanager uit, of moest een eerder gemaakte afspraak teruggezocht worden in een volle mailbox, dan was er direct een enorme uitdaging. Zaken waren niet makkelijk overdraagbaar’.

Sindsdien heeft Nilsson veel veranderd. Glyn vertelt: ‘We hebben de samenwerking in het team enorm verbeterd. We zijn veel meer gaan focussen op uren, door de tijd zo efficiënt mogelijk in te zetten en te verkopen. Dat vergt andere afspraken met klanten, vanaf sales, tijdens de uitvoering en in onze service achteraf. Door processen op elkaar af te stemmen, zijn teams dichter tot elkaar gekomen. Dat heeft een heel positief effect op de samenwerking onderling en met klanten.’

Verbeterde samenwerking door uniforme werkwijze

De interne samenwerking moest op de schop. Glyn vertelt: ‘In de afgelopen tien jaar hebben we de transformatie van reclamestudio naar full-service bureau geleidelijk ingezet. Zo wilden we teams met diverse vaardigheden omvormen tot multidisciplinaire teams met een strateeg, designer, online marketeer en een developer. Maar dat was lastig. We hadden verschillende teams, die verschillende activiteiten deden en werkten in meerdere systemen.’

Om de teams samen te brengen, wilde Glyn eerst zorgen dat iedereen op dezelfde manier werkte. Zijn team zocht een systeem waar iedereen goed mee uit de voeten kon. ‘We brachten onze huidige workflows in kaart en keken welke software het beste aansluit op de gewenste realiteit. Ook wilden we beter rapporteren. Hoe presteren we en hoe kunnen we daar beter op sturen? Gebruiksvriendelijkheid en de basisstructuur van het systeem was belangrijk, net als de koppelmogelijkheden met Jira en Google Suite. Zo kwamen we uit bij Simplicate.’

‘We hebben veel gewonnen met nieuwe, uniforme workflows van Simplicate. Omdat teams nu op dezelfde manier werken, is er meer begrip voor elkaars expertise en werkwijze. Projectmanagers overleggen meer, kunnen elkaars projecten inzien en overnemen. En teams zijn zelfstandiger. Dat brengt mensen dichter bij elkaar.’

‘De moeilijkste verandering was mensen uren laten schrijven’

Met de uniforme workflows en focus op uren, werd het nu belangrijk voor Glyn dat alle teams uren gingen schrijven. ‘Dat was een van de moeilijkste veranderingen. Als je al 25 jaar bestaat en nooit uren hebt geschreven krijg je al snel de vraag: wat heb je eraan als je uren schrijft? Voor ons was inzicht juist belangrijk. We lieten zien dat je goede nacalculaties kunt maken op basis van een sluitende administratie. Heb je het project goed ingeschat en klopt het met de werkelijke urenbesteding?’

‘Ook naar klanten toe was de urenregistratie heel prettig. Als jij precies weet hoe de vlag erbij hangt en tussentijds rapporteert op langdurige projecten, gaat de klanttevredenheid omhoog.’ Dan lacht Glyn. ‘Al onze focus gaat naar klanten, alle projecten gaan vol gas. Factureren deden we wel als het wat rustiger was. We hadden het al dertig jaar te comfortabel als bedrijf. Soms stuurden we pas een halfjaar nadat het project was afgerond een factuur! Dat was van de zotte. Onze klanten moesten ook hun administratie op orde houden en rapporteren naar hun directie. Nu factureren we alles per maand. Onze liquide middelen zijn nu nog gunstiger, we hebben een gezonde cashflow. En we krijgen nooit meer de vraag: “Waar was deze factuur ook alweer voor?”’

Beter rapporteren met eenvoudige rapportages

‘Omdat de urenbesteding heel belangrijk voor ons is, zijn rapportages belangrijk. Ik had daarvoor een mooi managementsheet gemaakt met zeer uitgebreide rapportages. Onze data-analist keek mee en zei: “Hartstikke leuk, maar waarom wil je dat allemaal weten? Wat heb je er aan en wat ga je mee doen?” De moed zakte mij een beetje in de schoenen. Waarom wilde ik dit nou? Na een open gesprek hebben we de rapportages simpeler gemaakt, en dichter bij de praktijk gehouden.’

‘We rapporteren nu op targets per team. We hebben een ambitieus doel, een break-even target en sturen op gerealiseerde omzet. Daarnaast kijken we naar declarabiliteit. Daarvoor gebruiken we de Business Intelligence rapportages van Simplicate. We zien nu bijvoorbeeld welke teams en expertises verantwoordelijk zijn voor welke omzet. We onderzoeken de redenen waarom een project goed presteert en wanneer niet. Het resultaat is dat ons rendement nu toeneemt.’

‘Rapporteren moet je leren’

‘In het begin was het spannend om open te rapporteren naar de teams. De cijfers komen op tafel, iedereen vindt er iets van. Ik wil het sentiment goed houden in ons bedrijf. Rapporteren moet je leren. Onze grootste uitdaging was een goede interpretatie van de cijfers. We kijken sowieso naar de uitschieters, zowel positief als negatief. Gevoelsmatig focus je op negatieve dingen, maar we hebben geconcludeerd dat we beter af zijn met straight forward evaluaties. Zien we een oplossing, dan moet je die gelijk toepassen. En wat goed ging, vergroten we uit en passen we standaard toe in onze workflows. Zo komen we met Nilsson tot the next level, zowel voor onze klanten als met onze eigen prestaties.’

Next level

De multidisciplinaire teams binnen Nilsson werken nu steeds beter samen in overzichtelijke workflows. En door de rapportages in Simplicate begrijpen de teams waar hun eigen succes vandaan komt. Nu deze basis staat, kijkt Glyn met plezier vooruit. ‘De komende drie jaar bouwen we onze full-service propositie nog verder uit. We willen ons team van 25 mensen versterken met nieuwe expertises, zodat we complexere projecten kunnen doen. Ook willen we verhuizen naar een nieuwbouwpand: modulair gebouwd, net als onze organisatie, energieneutraal en een plek die heel veel inspiratie uitademt. En we willen de klanttevredenheid verder vergroten, zodat we onze positie in lijsten van beste bureaus verstevigen.’