Alles wat je moet weten over CRM-software

12 min

Wat is CRM? Wat zijn de voordelen van een slimme en effectieve CRM-strategie voor jouw organisatie? En hoe kies je het CRM-systeem dat echt bij jouw bedrijf past?

CRM-software helpt bij het verhogen van de klanttevredenheid, het versterken van klantenservice en het vergroten van sales. En dat alles op een kosten- en tijdefficiënte manier. Door het optimaliseren van relatie- en klantbeheer investeer je in sterke klantrelaties en houd je meer tijd over om te werken aan leuke en succesvolle projecten – met tevreden klanten.


Wat is CRM?

CRM, of Customer Relationship Management, is het actief onderhouden en optimaliseren van klantrelaties. In een CRM-systeem is alle waardevolle klantinformatie in één digitale omgeving opgeslagen. Contactgegevens, contactpersonen, welke producten een klant heeft afgenomen en ook het plannen van toekomstige contactmomenten zijn op een plek geregistreerd. Dit proces richt zich op bestaande klanten, maar kan ook ingericht worden op het beheer van klantgegevens van potentiële klanten en andere bedrijfsrelaties zoals leveranciers.

Mogelijkheden van CRM


CRM biedt vele mogelijkheden. Zo kun je CRM onder meer gebruiken voor:

  • Relatiebeheer
  • Verkoopondersteuning
  • Projectmanagement
  • Contactmanagement
  • Klantenservice
  • Urenregistratie en facturatie
  • Campagnemanagement
  • E-commerce
  • Workflow-management
  • Business Intelligence


Wat is de toegevoegde waarde van CRM?

Een CRM-systeem zorgt voor overzicht en inzicht in leads, prospects, klanten, projecten, aanvragen, orders en meer. Voor jezelf, maar belangrijker nog: ook voor al jouw collega’s. CRM is het hart van jouw organisatie. Een hart dat steeds sneller gaat kloppen doordat je klanten meer informatie en diensten op maat aanbiedt en de organisatie optimaal laat presteren. Iedereen binnen de organisatie heeft op elk moment toegang tot actuele en relevante klantinformatie, zodat de klant beter en sneller geholpen, ondersteund en geadviseerd kan worden. Zo maak je samenwerken efficiënter – en blijft de klant koning.


Inzicht in Customer Lifetime Value

Bestaande klanten zijn de beste klanten. Die wil je behouden. De gemiddelde waarde van een klant wordt bepaald door de Customer Lifetime Value (CLV). CLV geeft inzicht in wat een klant oplevert over de gemiddelde klantduur. Dit bedrag wil je natuurlijk zo hoog mogelijk houden of krijgen.

CRM helpt bij het vergroten van de CLV. Zo kun je CRM-software gebruiken om klanten te selecteren op kenmerken, waardoor je proactief informatie stuurt of diensten aanbiedt. Koppel bijvoorbeeld een CRM-systeem aan MailChimp of Hubspot om nieuwsbrieven te versturen. Of bekijk de contactgeschiedenis van de klant voor je contact opneemt, zodat het gesprek direct is gericht op de persoonlijke situatie van de klant.

CRM heeft daarnaast rijke databronnen. Ontdek bijvoorbeeld welke producten of diensten het meest worden afgenomen of spot trendlijnen op brancheniveau, bedrijfsgrootte of locatie van klanten. Aan de hand van uitgebreide data kun je gerichte of aangepaste sales- en marketingcampagnes inrichten.


De juiste CRM-software kiezen voor jouw bedrijf

Het succes van CRM start met een heldere visie. Voordat je CRM-software kiest voor het onderhouden en verbeteren van zakelijke relaties, is het belangrijk draagvlak te creëren. Wie gaat met de software werken? En welke werkwijze sluit het best aan op de ambitie voor het verhogen van klanttevredenheid en het werven van nieuwe klanten? Het ontwikkelen van de CRM-visie en het bepalen van de doelen, doe je samen met de mensen binnen jouw organisatie.

  • Sales: Salesteams gebruiken een CRM-systeem voor het verbeteren van klantrelaties en het sluiten van nieuwe deals.
  • Support: Medewerkers van de supportafdeling leggen contactmomenten met klanten vast. Gemaakte afspraken zijn duidelijk en voor alle betrokken medewerkers in te zien. Doordat teams op de hoogte zijn, kunnen klanten beter geholpen worden.
  • Marketing: Marketingmedewerkers informeren klanten met behulp van contactinformatie over producten. De data die het CRM verzamelt, wordt gebruikt om het gedrag van de doelgroep te analyseren.
  • Managers: CRM geeft managers inzicht en overzicht in resultaten. Aan de hand van data krijgen managers een goed beeld van de voorspelde omzet van de salesafdeling, informatie over hoe lang het gemiddeld duurt voordat een prospect een klant wordt en hoe lang een klant gemiddeld klant blijft.
  • Andere stakeholders: Vergeet niet ook de andere afdelingen binnen een organisatie te raadplegen. Hoe willen zij relaties, leveranciers en andere contactpersonen registreren?


Een ijzersterke CRM-strategie ontwikkelen

Om CRM succesvol te omarmen binnen jouw organisatie is het van belang dat het systeem op de juiste manier gebruikt wordt. Voor het ontwikkelen van een CRM-strategie heb je allereerst een heldere visie nodig. Want niet het systeem zelf, maar jouw organisatie is het startpunt. Wat zijn jouw zakelijke ambities en hoe kan CRM je helpen deze waar te maken? De visie vertaal je in concrete doelstellingen, die haalbaar en meetbaar zijn.


Stappenplan voor een CRM-strategie


Stap 1: Waar wil je het CRM-systeem voor gebruiken? Is het systeem puur bedoeld voor beheren van klantgegevens of wil je CRM-data inzetten om huidige trends binnen het klantenbestand te herkennen en benutten? Jij bepaalt waar jouw behoeftes op het gebied van relatiebeheer liggen. Wil je klantgegevens niet direct meetbaar maken, houd er dan rekening mee dat deze behoefte in de toekomst kan veranderen. Wat je in de toekomst wilt weten, registreer je vanaf de start. Het in beeld brengen van de huidige situatie start met een analyse van jouw bedrijf en klantenbestand. Beantwoord daarom voor jezelf vragen als:

  • Welke klanten zijn het belangrijkst voor mijn bedrijf?
  • Hoe behouden we deze klanten?
  • Waar liggen kansen om de loyaliteit van klanten te vergroten?
  • Welke nieuwe klanten willen we aan ons verbinden?
  • Wat zijn de meest rendabele klanten?
  • Welke producten en diensten zijn het meest interessant voor onze klanten?
  • In welke branche zijn onze klanten actief?

De antwoorden op deze vragen schetsen een goed beeld van de kracht van jouw organisatie, maar geven ook weer waar kansen voor bedrijfsgroei liggen. Dankzij deze analyse kun je vooraf bepalen hoe je de toegevoegde waarde van CRM optimaal benut.

Stap 2: Zet de visie om in duidelijke, tastbare en meetbare doelstellingen. Wat wil je nu echt bereiken? Houd bij het vormen van een tastbare doelstelling op basis van je visie het SMART-principe aan:

  • Specifiek
  • Meetbaar
  • Acceptabel
  • Realistisch
  • Tijdsgebonden

Alle doelen moeten specifiek zijn, maar ook meetbaar en – als het even kan – haalbaar. Maak doelstellingen het uitgangspunt van je organisatie, zodat iedereen die met het CRM-systeem gaat werken bekend is met het plan van aanpak.

Stap 3: Het definiëren van de CRM-processen is de volgende stap in een CRM-strategie. Om hier een goed antwoord op te geven, maak je de processen met betrekking tot relatiebeheer binnen jouw bedrijf inzichtelijk. Wie is verantwoordelijk voor welke taken als het gaat om klantbeheer? Hoe verloopt het contact met de klant? Hoe gaat de klantenservice om met het afhandelen van klachten? Op welke manier worden nieuwe leads opgevolgd? Door deze vragen concreet te beantwoorden, maak je de visie, doelstellingen en strategie onderdeel van jouw bedrijf en medewerkers.Een ander essentieel aspect van de strategie is het uitwerken van de customer journey. Wat zijn de fases van de klantreis en hoe kun je hier gericht op inspelen? Door de customer journey te ontleden, maak je de ‘reis’ van een klant of lead binnen jouw bedrijf inzichtelijk van lead naar nieuwe klant.

Stap 4: De laatste stap is het kiezen van het CRM-systeem dat in al jouw bedrijfsbehoeftes voorziet. En natuurlijk aansluit op jouw voorkeuren, strategie en ambitie om met CRM jouw bedrijf en klantrelaties naar een nog hoger niveau te tillen.


Waarom Simplicate?

Waarm simplicate


CRM-systeem koppelen aan softwareprogramma’s

Overal binnen jouw bedrijf wordt klantdata verzameld. Van ontvangen e-mail tot afgerond project: elk contactmoment is er een om jouw klant beter te leren kennen. Al deze gegevens worden opgeslagen in losse systemen. CRM brengt data samen. Verkoopgegevens, leads en verkoopkansen: alle relevante informatie wordt met een CRM-systeem real-time gebundeld in één toegankelijk, compleet en actueel systeem. Zo ontstaat een vollediger beeld van jouw klanten, zodat je hen nog beter van dienst kunt zijn.


Integraties voor CRM

Gespecialiseerde CRM-systemen en CRM-software helpen bij het verbeteren en optimaliseren van klantrelaties door een snelle en vaak eenvoudige integratie met bestaande applicaties en bedrijfssoftware. Denk aan het koppelen van CRM aan marketingplatformen als Hubspot – voor het uitwerken van de marketingstrategie – of integratie met MailChimp voor het versturen van relevante nieuwsbrieven.

Ook andere bedrijfsprocessen, zoals leadgeneratiesoftware, een koppeling met de KvK voor het sneller opzoeken van bedrijfsgegevens en software voor projectmanagement kunnen naadloos geïntegreerd worden. Door alle activiteiten en gegevens te organiseren binnen een systeem, bespaar je direct tijd en kun je jouw klant sneller ondersteunen en adviseren. Het volledige relatiebeheer in één overzicht, altijd en overal beschikbaar. Dat werkt.


Efficiënter en effectiever samenwerken

CRM biedt teams de tools en het inzicht en overzicht in data van alle afdelingen binnen een organisatie. Zo verbeter je het beheer van klantgegevens en houd je grip op projecten in je eigen digitale ecosysteem. Door een CRM-systeem te koppelen aan processen als sales, planning, projectmanagement, urenregistratie en facturatie krijgen alle betrokken teams en medewerkers volledig klant- en projectinzicht. Voor een vlekkeloze uitvoering van projecten, meer winstgevendheid en bovenal tevreden klanten. Betere beslissingen, betere service, beter overzicht en samen slimmer werken aan beter ondernemen.


CRM in Excel vs. een CRM-systeem

Iedereen die met klanten werkt, heeft een vorm van CRM. Want ook Excel is een CRM-systeem. En vaak gaat dit lange tijd goed. Wie weinig klanten en relaties heeft, kan dit prima bijhouden in Excel. Tot jouw bedrijf begint te groeien en je het overzicht kwijtraakt. Chaos!

Groeiende bedrijven lopen snel tegen de beperkingen van Excel aan. Het programma is niet schaalbaar en biedt geen toegang aan meerdere medewerkers die tegelijkertijd data willen opvragen of aanvullen. Het gevolg: je bent veel tijd kwijt aan handmatig bijwerken van informatie, het programma is foutgevoelig en je mist het werkelijke inzicht achter de cijfers en feiten. Zaken die CRM-software wel biedt. Zonder dat je hier onnodig veel kostbare uren aan besteedt.

CRM-software helpt organisaties te professionaliseren, klantrelaties te verbeteren en omzet te verhogen. CRM geeft inzicht en daarmee de ruimte voor toffe opdrachten, tevreden klanten en succesvolle projecten. Krijg inzicht in saleskansen, lopende projecten, urenregistratie en facturatie en ontdek de kracht van volledig klantinzicht. Daar plukken jij en jouw klanten dagelijks de vruchten van.


Veelgestelde vragen

Wat betekent CRM?

CRM is de afkorting van Customer Relationship Management, een Engelstalige benaming voor klantrelatiebeheer. CRM is werkwijze of bedrijfsstrategie waarin de klantrelatie centraal staat.

Wat is CRM-software?

CRM-software wordt gebruikt voor het centraal opslaan van klantgegevens. De software maakt het mogelijk de kennis van het klantenbestand te vergroten en sneller te kunnen reageren of anticiperen op klantvragen op basis van actuele data.

Wat is een CRM-systeem?

Een CRM-systeem biedt bedrijven een duidelijk overzicht van klantinformatie, zoals contactgegevens, contactpersonen, verkoopkansen en klantcontacten. Het systeem stelt bedrijven in staat efficiënter te werken, leads beter op te volgen en klantrelatie te versterken.

Welke CRM-systemen zijn er?

Er zijn veel verschillende CRM-systemen, zoals best-of-breed, ERP en all-in-one software. Een bekend CRM-systeem voor startende of kleine bedrijven is Excel. Groeiende bedrijven starten vaak met best-of-breed software (alleen CRM) of all-in-one software (combinatie van o.a. CRM en projectmanagement). Organisaties met meer dan 100 medewerkers kiezen vaker voor maatwerk- of ERP-software, waarin alle primaire en secundaire bedrijfsprocessen zijn geïntegreerd.

Hoe werkt CRM?

CRM is software om inzicht te krijgen in klantdata. De meeste CRM-systemen zijn opgebouwd uit verschillende modules: accounts, contacten, activiteiten, deals en leads. Deze modules zijn voornamelijk gericht op verkoop, marketing en klantenservice.

Waar moet een CRM-systeem aan voldoen?

Dat is afhankelijk van jouw organisatie en specifieke wensen. Breng altijd eerst in kaart welke functionaliteiten je nodig hebt en hoe CRM jouw bedrijf verder helpt. Een goed CRM-systeem is bovenal overzichtelijk en gebruiksvriendelijk.

In een CRM-systeem moet je basiskenmerken en gesprekken met en informatie over klanten inzichtelijk kunnen vastleggen. Vaak kan CRM gekoppeld worden aan andere programma’s, zoals e-mailsystemen en software voor projectmanagement. Door software met elkaar te integreren wordt alle informatie en correspondentie met klanten rond lopende en afgeronde projecten op één plek verzameld.

Is CRM SaaS of ERP?

CRM kan zowel een SaaS- als ERP-oplossing zijn. CRM als SaaS is een ready-to-go platform waar een bedrijf in abonnementsvorm gebruik maakt van software die geleverd en beheerd wordt door een provider. Een integratie van CRM in ERP is een zogeheten ‘On-Premise-oplossing’. Deze op maat ontwikkelde software wordt lokaal geïnstalleerd op de eigen servers en computers.

Wat is een goede CRM-app?

De Simplicate-app. In deze complete CRM-app voor smartphones, tablets of andere mobiele apparaten kunnen gebruikers overal en altijd belangrijke klantinformatie raadplegen en bijwerken.

Kun je CRM bijhouden in Excel?

Ja. Het bijhouden van CRM in Excel is vooral geschikt voor beginnende bedrijven en bedrijven met weinig klanten en relaties. Excel is een laagdrempelige en betaalbare oplossing voor CRM. Voor bedrijven vanaf 5 personen is een oplossing zoals Simplicate geschikter.

Kun je CRM koppelen met andere software?

Ja, je kunt CRM koppelen met andere software en systemen binnen een organisatie. CRM is te integreren met bijvoorbeeld e-mailsoftware als Outlook, e-mailmarketingdiensten (MailChimp), marketing- en salesplatformen (Hubspot) en software voor projectmanagement.

Wat kost een CRM-systeem?

De prijs van een CRM-systeem is afhankelijk van de mogelijkheden en eisen aan het systeem en het aantal gebruikers. Bekijk bijvoorbeeld de tarieven van Simplicate voor een indicatie van de kosten.

Wat is Customer Lifetime Value?

Customer Lifetime Value (CLV) is een indicator voor de omzet die een onderneming haalt uit een klant over de gehele periode dat deze klant is. Het doel van CLV is inzicht krijgen in de financiële waarde die de klant voor een onderneming heeft.

Simplicate Alles in 1 Bedrijfssoftware
Ons team staat voor je klaar!
De meest complete en gebruiksvriendelijke bedrijfssoftware voor zakelijke dienstverleners.