De customer journey en CRM

Een belangrijk aspect van het realiseren van een ongeëvenaarde klantbeleving is het doorgronden en optimaliseren van de klantreis. In dit artikel duiken we samen in de wereld van de klantreis, de fasen, het in kaart brengen ervan, en hoe CRM jou helpt om die klantreis te verbeteren.

Wat is de klantreis?

De klantreis, ook wel customer journey genoemd, is het volledige proces van interactie tussen een klant en je bedrijf. De klantreis begint wanneer een potentiële klant een oplossing zoekt en eindigt wanneer de uitdaging is opgelost. Als bedrijf wil je inzicht hebben in dit proces; hoe maakt een (potentiële) klant keuzes, hoe verloopt het proces tot aan de offerte en hoe ervaart de klant de dienstverlening van je bedrijf. Wie dit goed in kaart heeft, is vaker in staat om langdurige abonnementen af te sluiten. Daardoor wordt de klant goed geholpen en blijft de hoeveelheid werk en inkomsten voorspelbaar gedurende een langere periode.

De fasen van de klantreis

De klantreis bestaat uit verschillende fasen waarin je de juiste contactkanalen en doelstellingen kunt formuleren.

1. De triggerfase: in deze fase ontstaat bij de potentiële klant de behoefte aan een specifieke dienst. Dit kan het gevolg zijn van verschillende factoren, zoals een probleem dat opgelost moet worden of een project dat moet worden uitgevoerd.
2. De oriëntatiefase: zodra de potentiële klant de behoefte heeft geïdentificeerd, begint hij of zij zich te oriënteren op mogelijke dienstverleners. De potentiële klant vergelijkt verschillende aanbieders, onderzoekt hun expertise, reputatie en referenties. In deze fase helpt CRM-software om contactmomenten in te plannen, vast te leggen en vervolgtaken aan te maken. Daardoor houd je overzicht van het acquisitietraject.
3. De besluitvormingsfase: na de oriëntatiefase neemt de klant een beslissing over welk bedrijf hij of zij wil inhuren voor de dienst. Dit besluit wordt genomen op basis van verschillende criteria, zoals prijs, kwaliteit, ervaring en de match tussen de behoeften van de klant en de aangeboden diensten. Door deze keuzemomenten vast te leggen in CRM, leer je wat de sterke punten in je verkoopproces zijn en wat je kunt verbeteren. Ook biedt deze informatie de kans om later opnieuw contact op te nemen met klanten die je eerder in het verkoopproces hebt verloren.
4. De samenwerkingsfase: zodra het contract is getekend, start de samenwerking. Dit omvat het uitvoeren van projecten en het gezamenlijk werken aan doelen. Tijdens deze fase is het belangrijk om regelmatig contact te onderhouden, bijvoorbeeld met betrekking tot urenregistratie, budgetbeheer en voortgangsbesprekingen. CRM biedt hierbij ondersteuning met functionaliteiten voor tussentijds contact en het monitoren van uren en budgetten.
5. De afrondingsfase: na voltooiing van het project of de dienstverlening wordt de samenwerking afgerond. Je bedrijf stuurt een factuur naar de klant voor de geleverde diensten. Voor het einde van het contract ga je met elkaar in gesprek, zodat je samen een nieuw project starten, of afscheid neemt.

De klantreis in kaart brengen

Het in kaart brengen van een klantreis is het visueel weergeven van alle contactmomenten en de bijbehorende klantgevoelens. Deze weergave helpt je om de huidige klantreis te analyseren vanuit het perspectief van de klant. Zo kun je knelpunten en verbeterpunten identificeren, en zo de klantreis aanpassen aan de wensen en behoeften van de klant.

Voordelen van de combinatie klantreis en CRM

CRM (Customer Relationship Management) speelt een belangrijke rol bij het optimaliseren van de klantreis voor dienstverlenende bedrijven. Hieronder worden enkele voordelen van de combinatie van de klantreis en CRM beschreven, waarbij de focus ligt op het afstemmen van diensten op de doelgroep:

• Klantbehoud: met behulp van CRM meet en analyseer je het gemiddelde klantbehoud. Je ontdekt hoe lang klanten gemiddeld bij je blijven en welke factoren bijdragen het behoud van langdurige relaties. Door te leren van de verschillen en overeenkomsten tussen klanten die lang blijven, begrijp je beter welke klanten de beste match zijn voor jouw bedrijf. Dit helpt je om je diensten verder te optimaliseren en gerichter te werken aan klantbehoud.
• Prestatie van diensten: door middel van CRM krijgt je gedetailleerd inzicht in de prestaties van je diensten. Je analyseert welke diensten het beste presteren, waar de meeste vraag naar is en waar de hoogste winstmarges liggen. Dit inzicht helpt je bij het nemen van strategische beslissingen en het optimaliseren van je dienstenaanbod, zodat het goed aansluit bij de behoeften van je doelgroep.
• Efficiënt urenbeheer: CRM biedt de mogelijkheid om het urenbeheer te verbeteren. Je krijgt inzicht waar uren verloren gaan en identificeert mogelijke knelpunten. Dit stelt je in staat om de efficiëntie van je dienstverlening te verhogen, zodat je niet te veel uren schrijft en verlies minimaliseert. Zo houd je klanten tevreden en voorkom je klachten.
• Betalingsgedrag: CRM biedt ook inzicht bieden in het betalingsgedrag van klanten. Je kunt analyseren welke klanten consistent en tijdig betalen, en welke klanten mogelijk problemen veroorzaken met betalingen. Door te weten welke klanten het snelst betalen, kun je je inspanningen richten op die klanten waar je het minste problemen mee hebt en je cashflow optimaliseren.

De klantreis is een onderdeel van een succesvolle klantrelatiestrategie. Het stelt je in staat om beter in te spelen op de behoeften en wensen van je klanten. Door het verzamelen van data, het luisteren naar feedback en het bieden van gepersonaliseerde ervaringen, kun je je diensten optimaliseren en de klanttevredenheid verhogen. Dit leidt tot een betere klantervaring, een sterkere klantrelatie en uiteindelijk meer succes voor je bedrijf.