Relatiemanagement en CRM

Strategisch relatiemanagement voor langdurige klantrelaties

Best practice

Nieuwe klanten geven veel energie. Maar het wordt nog beter wanneer deze klanten langdurig diensten afnemen. Langdurige klanten geven meer zekerheid over toekomstige omzet. Daarnaast zijn herhaalopdrachten goedkoper omdat de acquisitiekosten en opstartkosten ruimschoots zijn terugverdiend. Langdurige klantrelaties vragen om strategisch relatiemanagement met aandacht voor projecten, personen, processen en partnerships.

Wat is relatiemanagement?

Relatiemanagement draait om langdurig, positief contact met de klant. Bouw je netwerk uit, verdiep je bestaande relaties en verstevig deze basis, zodat de klant loyaal aan je blijft.

Zeker wanneer je diensten verleend, geeft het meer zekerheid wanneer een klant een abonnement bij je afneemt of regelmatig terugkeert. Tevreden klanten zijn een goede start, maar zeer tevreden klanten maken het verschil. Zij nemen meer vervolgopdrachten af, kiezen sneller voor een abonnement op je dienstverlening en zullen je vaker aanbevelen binnen hun netwerk.

Zeer tevreden klanten hebben meerdere voordelen:

  • Ze blijven langer klant
  • Ze bevelen je vaker aan binnen hun netwerk
  • Ze helpen graag, bijvoorbeeld met een referentie of klantinterview
  • Ze blijven loyaler aan jouw organisatie, ook bij een tegenslag
  • De acquisitiekosten zijn ruimschoots terugverdiend
  • Snellere opstarttijd bij herhaalopdrachten
  • Upsell of cross-sell is een kleinere investering dan nieuwe klanten werven
  • Door een vertrouwensband verzamel je meer waardevolle feedback

Vier P’s voor strategisch relatiemanagement

Langdurige relaties vragen om strategisch relatiemanagement. Deze vier P’s vormen de belangrijkste aandachtspunten voor tevreden klanten:

  • Projecten
  • Personen
  • Processen
  • Partnerships

Projectgericht relatiemanagement

Kwalitatieve dienstverlening is de basis voor tevreden klanten. Lever de best mogelijke kwaliteit binnen de afgesproken tijd en binnen het afgesproken budget. Communiceer met de klant wat je gaat doen, zodat hij realistische verwachtingen heeft van het resultaat.

Persoonsgericht relatiemanagement

Houd persoonlijk contact met de DMU’s (Decision Making Units) van de klant. Vraag de klant hoe het gaat of geef proactief advies. Vraag de klant om feedback en koppel terug wat je met de feedback hebt gedaan. Een persoonlijke check-up om te vragen of de klant nog steeds tevreden is met de geleverde diensten is vaak meer waard dan een fles wijn sturen.

Procesgericht relatiemanagement

Waarborg de processen rondom relatiemanagement. Denk bijvoorbeeld aan:

  • Communicatie met de klant
  • Contactgeschiedenis, zoals een tijdlijn met alle afspraken
  • Offerte en factuur volgens de huisstijl
  • Urenregistratie en budgetbewaking
  • Duidelijk facturatieproces

Wanneer de klant en medewerkers in iedere fase van het project weet welke communicatie naar de klant nodig is, zal dat leiden tot hogere klanttevredenheid. Neem proactief contact op wanneer je van de afspraken moet afwijken, bijvoorbeeld wanneer een deadline opschuift of bij een mogelijke budgetoverschrijding. Noteer dit ook altijd intern, zodat de afspraken voor alle medewerkers duidelijk zijn.

Partnership

De laatste stap in relatiemanagement is een partnership met high end klanten. Bij een partnership stap je samen in een project. Denk bijvoorbeeld aan co-creatie van een nieuw product of een project om maatschappelijke meerwaarde te creëren, waarbij beide partners het project financieren en samen de risico’s dragen.

Een eenvoudigere manier om customer intimacy te creëren is om de klant te vragen hoe jij jouw diensten kan verbeteren. Doe dit alleen wanneer je echt wilt luisteren en bereid bent om deze verbeteringen door te voeren, maar koppel het ook terug wanneer iets niet haalbaar of bruikbaar is.

CRM-software als hulpmiddel bij relatiemanagement

Organisaties die de vier P’s van relatiemanagement toepassen, beschikken over CRM-software om alle gegevens vast te leggen. Software helpt om alle informatie over de klant op een centrale plek te verzamelen. Zo hebben alle collega’s toegang tot de contactgegevens van de klant, inclusief een overzicht van alle afspraken.

Simplicate is een voorbeeld van bedrijfssoftware die een stap verder gaat. De software bevat alle stappen van procesgericht relatiemanagement, zoals CRM, offertes versturen, projectplanning, urenregistratie, facturatie en rapportages. Dit leidt tot een eenvoudig en soepel proces, waardoor je medewerkers minder tijd kwijt zijn aan administratie en meer tijd kunnen besteden aan de klant.

Rapportages over relatiemanagement geven inzicht

De resultaten van relatiemanagement zijn meetbaar. Denk bijvoorbeeld aan metingen van de klanttevredenheid door middel van korte vragenlijsten. Maak ook rapportages om je customer lifetime value te berekenen. Zo heb je inzicht in de waarde van je klanten en weet je hoeveel tijd of geld je kan steken in de acquisitie van nieuwe klanten. Want van langdurige klanten krijg je nog meer zekerheid en energie.

Vergelijkbare blogs

Blog projectleidersarchitectenkopie Na Nkopie Na Nkopie Na Nkopie 15 551c12f4b0885e713a60e618f9ca9c16 2000

Goede organisatiestructuur geeft medewerkers van digital agencies rust

Best practice

Vanwege drukte op de arbeidsmarkt besteden agencies meer aandacht aan werknemersgeluk. We zoomen in op twee voorwaarden werkdruk en een organisatiestructuur.

Lees meer
Blog projectleidersarchitectenkopie Na Nkopie Na Nkopie Na Nkopie 16 3e71a5b7a6a8b1f7fdd27bf5b01b3a58 2000

Controle over jouw budget - stappenplan voor architecten

Best practice

Ieder architectenbureau heeft ermee te maken: je hebt een opdracht tegen een vaste prijs aangenomen. Nu is het aan jou op de opdracht op tij...

Lees meer
Blog projectleidersarchitectenkopie Na Nkopie Na Nkopie Na Nkopie 12 c7279eae197c7df478224dca4f94b240 2000

Tips voor accountants bij de transitie naar abonnementen

Best practice

Steeds meer accountants bieden hun jaarlijkse, vaste werkzaamheden in abonnementsvorm aan. In dit blog lees je hoe je de overstap naar abonnementen maakt.

Lees meer
Blog projectleidersarchitectenkopie Na Nkopie Na Nkopie Na Nkopie 17 30ff3bdea3c43dd5816f0accc85ba8b5 2000

Datamigratie stappenplan

Best practice

Je ziet de noodzaak van de overstap naar cloud-based bedrijfssoftware, maar stelt het uit omdat je tegen de transitie opziet. De gegevens va...

Lees meer
Blog projectleidersarchitectenkopie Na Nkopie Na N 1 727510f03bcccae8a309a77622e9e5e2 2000

Casestudy Kraaijvanger Architects: ‘Onze liquiditeit is structureel verbeterd’

Best practice

Bas Niese, managing partner bij Kraaijvanger Architects, vertelt hoe zijn organisatie de liquiditeit structureel heeft verbeterd met projectsoftware van Simplicate.

Lees meer
Blog projectleidersarchitectenkopie Na Nkopie Na Nkopie Na Nkopie 11 f0fc47d203ec703b08413aa7761dbb9c 2000

Urenregistratie voor architecten: zo maak je jouw medewerkers enthousiast

Best practice

Urenregistratie geeft jou meer inzicht in budgetten en uren, maar architecten zijn er geen fan van. Lees hier hoe je tijdschrijven succesvol implementeert.

Lees meer