10 tips om jouw klanten te informeren over nieuwe tarieven

Olivier Zeestraten ziet veel ondernemers die het spannend vinden om een gesprek over hun tarieven te voeren. ‘Ze denken: “Ze zien me aankomen!” Maar wanneer je jouw ondernemersperspectief uitlegt aan jouw klant die ook ondernemer is, landt een gesprek over gewijzigde tarieven vaak beter dan mensen verwachten.’

Olivier Zeestraten van #Masterjecijfers en Jorrit Vermeulen van Simplicate geven 10 tips om jouw tariefsaanpassing zo te motiveren, dat je de relatie met je klanten goed houdt of zelfs kunt verbeteren. Durf jij het aan?

Dit blog is deel 2 in de serie over tarieven indexeren. Lees ook deel 1: bepaal het tarief van jouw bureau niet op basis van jouw impostersyndroom

1. Kom met een goed verhaal

Storytelling is alles. Olivier tipt: ‘Kom met een goed verhaal bij een klant waar je een goede relatie mee hebt. Je mag best zeggen dat je dit gesprek spannend vindt. Vertel dan ook dat je hier niet lichtzinnig mee omgaat en dat je het goed gaat uitleggen. Een goede voorbereiding geeft jou meer autoriteit en zelfvertrouwen.’

2. Gebruik deze drie argumenten

Jij weet waarom je kosten zijn gestegen. De redenen haal je uit de cijfers van jouw bureau. Je kosten zijn bijvoorbeeld gestegen, of je hebt ontdekt dat je team veel te veel uren heeft gemaakt om een klant tevreden te houden. Vorm jouw motivaties om in een logisch verhaal voor de klant.

Goede argumenten zijn bijvoorbeeld:

• Door de inflatie zijn onze kosten met 10 procent gestegen. We moeten dit helaas doorberekenen.
• We zijn heel blij met jou als klant. Daardoor doen we graag iets extra’s voor je. Maar in de analyse van onze urenregistratie van het afgelopen jaar blijkt dat we onszelf daarbij een beetje in de voet hebben geschoten. Voor iedere 10 uur die we hebben gefactureerd, hebben we er 13 gewerkt. Daar moeten we het samen over hebben.
• Ons bureau is het afgelopen jaar flink geprofessionaliseerd. Omdat we meer kennis hebben opgedaan, voegen we nu meer waarde toe aan jouw projecten.

3. Vertel welke waarde jij toevoegt

‘De meeste agencies zetten niet alle diensten op de factuur. Dat hoeft ook niet; veel dingen zie jij als vanzelfsprekend, en je wilt een factuur eenvoudig houden. Maar vergeet niet om jouw klant te vertellen welke extra waarde jij toevoegt.’

Olivier vervolgt: ‘Brainstorm daarom met je team: wat zet je nu niet op de factuur, maar doe je wel? Een indexatiegesprek is een goed moment om te laten zien wat jij extra doet. Zo geef je een gesprek over tarieven een andere plek. Het effect is meestal dat de klant de relatie ook gaat evalueren. Dat is heel fijn, want feedback verbetert jullie partnership.’

4. Durf transparant te zijn over overuren

Jorrit ziet veel ondernemers die net hun bedrijf hebben geprofessionaliseerd, waardoor ze ineens het inzicht hebben gekregen dat ze veel meer uren hebben besteed aan projecten dan was afgesproken.

‘Door overbesteding op projecten gaat je rendement omlaag. Factureer je de overuren niet, dan wordt je gemiddelde verkooptarief veel lager dan je oorspronkelijk had begroot. Bespreek deze constatering in alle eerlijkheid en openheid met de klant. Zo stap je beter de prijsonderhandeling in.’

5. Wees bereid om een klant te laten gaan

Olivier: ‘Iedereen vindt een tariefsverhoging spannend, maar het aantal klanten dat vertrekt, is letterlijk op één hand te tellen. Er is altijd maar één iemand die loopt te zeiken en vaak is dat iemand waar het team het minste plezier in heeft. En je kan die tijd niet besteden aan een klant die wel happy is.’

6. Wijzig een groot prijsverschil in twee stappen

Kom je erachter dat je jouw tarieven meer moet verhogen dan gangbaar lijkt? Verhoog je tarief dan direct voor nieuwe klanten, maar indexeer je klanten in twee stappen. Olivier tipt om je klanten daarop voor te bereiden: ‘Leg uit dat je je tarieven voor nieuwe klanten met 20 procent verhoogt, maar dat jij als klant een indexatie van 10 procent krijgt en pas het jaar daarna hetzelfde tarief als nieuwe klanten. Met dit ‘cadeau’ laat je de boodschap zachter landen.’

7. Geef jouw medewerkers zelfvertrouwen

Als je merkt dat je medewerkers het spannend vinden om de nieuwe tarieven te bespreken, dan heeft Olivier een psychologische tips voor managers om hen meer zelfvertrouwen te geven: ‘Wees stellig naar je medewerkers toe en laat duidelijk merken dat jij volledig achter de nieuwe tarieven staat. Zeg bijvoorbeeld: “Als de klant het niet wil, dan gaat ‘ie maar ergens anders heen.” Een accountmanager zal de boodschap anders brengen, maar je geeft hem of haar daarmee autoriteit om de prijswijziging met vertrouwen voor te leggen.’

8. Leg indexering vast in je voorwaarden

Indexeren zou een gewoonte moeten worden, volgens Jorrit. ‘De kaders in je algemene voorwaarden zijn leidend om tarieven te indexeren. Communiceer je wijzigingen tijdig en zorg dat klanten altijd een juridische opzegtermijn hebben.’

‘En heb je nog geen algemene voorwaarden vastgelegd, stuur je klanten dan alvast het bericht dat je dit de komende tijd professioneel wilt vastleggen. Daarmee leg je voor jezelf de basis om de indexatie jaarlijks door te voeren.’

9. Indexeren kan het hele jaar door

De meeste bedrijven voeren hun nieuwe tarieven door per 1 januari. Maar dat is niet verplicht. ‘Je kan dat ook op 1 februari doen’, zegt Olivier. ‘Doe dat met een beetje lol, liefde en storytelling. Zeg bijvoorbeeld dat je die eerste maand cadeau doet, en jouw klant pas vanaf februari de nieuwe tarieven krijgt.’

10. Voer de indexatie daadwerkelijk door

En dan komt het moment dat je daadwerkelijk de indexatie kan doorzetten.

Jorrit tipt: ‘Tarieven indexeren kan administratief complex zijn. Zorg dat je klantafspraken goed in jouw systemen zet en de tariefswijziging daadwerkelijk op de factuur terecht komt. Let ook op dat je de klanten met een doorlopend abonnement niet vergeet, omdat zij misschien pas een halfjaar later te maken krijgen met de nieuwe tarieven.’

• Abonnementen indexeer je pas bij aanvang van een nieuwe doorlooptijd
• Gewijzigde tarieven op nacalculatie kun je zowel voor aanvang als tijdens een opdracht aankondigen. Geef je klant wel een reële tijd om je aanbod te accepteren of een alternatief te zoeken
• Vaste prijzen kun je niet aanpassen tijdens de looptijd van de afspraak

Gebruik je op dit moment al de software van Simplicate, bekijk dan de video hoe je zelf de indexatie regelt van vaste prijzen en abonnementen, of van je uurtarieven.

Indexeren kan je leren

Je hebt gelezen dat het helemaal niet spannend hoeft te zijn om je nieuwe tarieven aan te kondigen. Met de tips in dit artikel kunnen jij en je collega’s nu het gesprek aan. En wedden dat het je werkplezier en omzet alleen maar ten goede komt?

Heb je naar aanleiding van dit artikel vragen over jouw tarieven?

• Olivier Zeestraten van #Masterjecijfers geeft regelmatig tips om de cijfers van jouw agency beter te begrijpen.
  
• Stel jouw vragen aan Yander Elling. Onze agency consultant denkt graag met je mee.