De voordelen van CRM, en wanneer het niets oplevert

Onze visie op CRM is eenvoudig: een CRM levert pas iets op wanneer klantinformatie doorloopt van het eerste contact tot en met de factuur, en niet stopt bij een lijst met contactpersonen.

In de praktijk helpt een CRM je dan om:

• geen lead of offerte te vergeten
• je offerte te laten aansluiten op wat je uitvoert
• klantgegevens één keer in te voeren en met je hele team te delen
• te zien wat een klant je oplevert

Bij Leadrs, een online bureau, begon dat met het aanbod: van 186 naar 24 offertemogelijkheden. Eigenaar Jordi Damen: "Daarmee standaardiseerden we onze diensten en losten we het gat tussen sales en uitvoering op." Dat is een keuze die je zelf maakt, geen voordeel dat een systeem je vanzelf geeft. Voor alle voordelen in dit artikel geldt hetzelfde.

Daarom lees je hieronder acht voordelen van CRM, met bij elk voordeel wat je ervoor nodig hebt en een voorbeeld uit de praktijk. Daarna lees je wanneer een CRM niets oplevert.

Wat levert een CRM-systeem op voor een dienstverlener?

De voordelen van een CRM-systeem voor een dienstverlener zijn vooral overzicht en minder overtypen. Je weet waar elke lead en offerte staat, je werkt met dezelfde klantinformatie als je collega's en je ziet wat een klant je kost en oplevert. Wat CRM is en hoe het werkt, lees je in wat is CRM, en welke varianten er zijn in soorten CRM-systemen. Dit artikel gaat over wat het je oplevert.

De acht voordelen in drie groepen:

• Je werk loopt door: geen lead of offerte meer kwijt, een offerte die aansluit op je uitvoering en minder dubbel werk.
• Je ziet meer: wat een klant je oplevert en wat je omzet gaat doen.
• Je klanten en je team: bestaande klanten warm houden, dezelfde klantinformatie voor iedereen, en overal erbij, veilig en gekoppeld.

De voordelen van CRM, en wat ze van jou vragen

De eerste drie voordelen gaan over hoe je werk doorloopt, de volgende twee over wat je ziet en de laatste drie over je klanten en je team. Bij elk voordeel staat wat het van jou vraagt.

1. Geen lead of offerte meer kwijt

Zonder vast overzicht hangt opvolging af van wie het onthoudt. Met een CRM zie je per lead en offerte waar die staat, wie aan zet is en wanneer je moet terugbellen. Zo mis je minder opdrachten door vergeten opvolging. Leads die nog niet klaar zijn om te kopen, houd je warm met lead nurturing.

KokxDeVoogd, een adviesbureau voor openbaar bestuur, werkte met Excel en een los pakket voor de bedrijfsprocessen en had geen zicht op de voortgang van leads en offertes. Operationeel manager Jacqueline de Haas: "Ons wekelijks commercieel overleg doen we nu aan de hand van Simplicate. Welke leads en offertes lopen er en waar is actie nodig?"

Wat het vraagt: dat je de fases van je salesproces afspreekt, leads direct vastlegt en per lead een eigenaar aanwijst. Een pijplijn die niemand bijwerkt, geeft een rooskleuriger beeld dan de werkelijkheid.

2. Je offerte sluit aan op wat je uitvoert

Voor een dienstverlener is een offerte het begin van de uitvoering. Staat je offerte los van je projecten, dan verkoopt sales iets anders dan je team kan leveren. In één systeem zie je wat er is verkocht op het moment dat het project start. Je maakt offertes dan vanuit dezelfde omgeving waarin de klant al staat.

Bij Leadrs verkocht het salesteam meer of minder werk dan nodig. Pas na het herschrijven van de diensten, en met alles in één systeem, kregen consultants en teamleiders één overzicht met realtime rapportages in plaats van losse lijstjes.

Wat het vraagt: dat je je diensten zo beschrijft dat sales en uitvoering dezelfde taal spreken. Dat is eerst een keuze over je aanbod. Het CRM maakt daarna zichtbaar of dat klopt.

3. Minder dubbel werk

Elke keer dat dezelfde gegevens opnieuw worden ingevoerd, kost dat tijd en ontstaat er kans op fouten. In een CRM leg je een klant één keer vast, en offerte, project en factuur gebruiken dezelfde gegevens.

Bij Hendriksen Accountants en Adviseurs was dat niet het geval. Algemeen directeur Gerbert-Jan Hendriksen: "Het CRM-systeem waar we mee werkten, was een gesloten systeem. Software was niet makkelijk te koppelen, waardoor we cliëntinformatie dubbel invoerden." Het kantoor koos daarom een systeem dat makkelijk te koppelen is met andere software.

Wat het vraagt: dat je CRM koppelt met de rest van je werk, bij voorkeur doordat het één systeem is. Een CRM dat los staat van je projecten en facturatie verplaatst het overtypen alleen.

4. Je ziet wat een klant je oplevert

Een klant koopt wat er in de offerte staat, maar kost wat je ervoor doet. Pas als CRM, projecten en uren samenkomen, zie je het verschil. Een CRM alleen geeft je die informatie niet. Wat een klant over de hele relatie oplevert, reken je uit met customer lifetime value.

Alan & Luca kreeg door realtime inzicht in budgetten zicht op extra werk dat het had geleverd. Partner Renaldo Antonissen: "We ontdekten dat we veel meer advieswerk leverden dan was afgesproken." Omdat de klant nu ziet wat er extra is gedaan, kan dat werk ook gefactureerd worden.

Wat het vraagt: dat je uren op klant- en projectniveau schrijft en je afspraken vastlegt, zodat je ze kunt vergelijken met wat je uitvoert.

5. Je weet wat je omzet gaat doen

Een pijplijn vertelt wat je kunt verwachten. Pas samen met je capaciteit en je facturatie weet je of dat past. Zo kun je eerder bijsturen: een opdracht aannemen, een collega zoeken of meer acquisitie doen.

Bij Tomorrowmen stonden pijplijn, facturatie en capaciteitsplanning in losse Excel-sheets. Financial controller Arjan Popken: "Ik kan nu maanden en in theorie zelfs 3 jaar vooruitkijken. We weten wat erbij komt en eraf gaat." Dat komt door de continuïteit in de cijfers uit één systeem, van sales tot facturatie, en dus niet door een CRM alleen.

Wat het vraagt: dat je pijplijn actueel is en dat elke kans een realistische waarde en datum heeft. Een rapportage is zo goed als de invoer. Welke cijfers je volgt, lees je in KPI's voor CRM.

6. Je houdt bestaande klanten warm

Een CRM laat per relatie zien wanneer je voor het laatst contact had, wat je hebt geleverd en waar een vervolgvraag ligt. Zo vergeet je geen tevreden klant die al maanden niets van je hoorde. Via een koppeling met bijvoorbeeld Mailchimp stuur je geselecteerde contacten ook gericht een mailing.

Bij Been MC, een consultancybureau, komt 60 tot 80% van de omzet uit bestaande opdrachten (Consultancy Industry Report 2024). Dat zegt iets over waar een dienstverlener zijn omzet kan halen, niet over wat een CRM oplevert. Wat relatiemanagement inhoudt, lees je in de kennisbank, en welke klanten welke aandacht krijgen, werk je uit in strategisch relatiemanagement.

Wat het vraagt: dat je ook gesprekken en vervolgvragen buiten lopende opdrachten vastlegt en dat iemand verantwoordelijk is voor het contact. Voor dit voordeel hebben we geen eigen klantresultaat.

7. Iedereen werkt met dezelfde klantinformatie

Zit de kennis over een klant bij één persoon, dan komt het werk in de knel zodra die persoon afwezig is. In een CRM staat de klanthistorie voor iedereen die haar nodig heeft: wat is besproken, wat is afgesproken en wat loopt er nu.

Onderweg kun je in de mobiele app de tijdlijn met contactmomenten bekijken en notities en afspraken vastleggen. Hendriksen koppelde Simplicate aan het telefoonsysteem. Gerbert-Jan Hendriksen: "Als een klant belt, hebben we in één oogopslag alle gegevens van de klant bij de hand."

Wat het vraagt: dat je notities en afspraken vastlegt op het moment dat ze ontstaan. Een CRM waarin mensen pas achteraf iets noteren, mist precies wat een collega nodig heeft.

8. Overal erbij, veilig en gekoppeld

Een CRM in de cloud is bereikbaar op kantoor, thuis en bij de klant, en wordt automatisch bijgewerkt. Meer over die variant lees je in cloud CRM. Een CRM wordt pas één bron van klantinformatie als het ook met je andere tools praat.

Alan & Luca werkte op lokale servers met verouderde technologie, wat kostbaar onderhoud en verouderde beveiligingsupdates betekende. Na de overstap naar de cloud krijgt het kantoor automatisch beveiligingsupdates en werkt het team op kantoor, thuis of bij de klant. Simplicate is sinds begin 2023 ISO 27001-gecertificeerd, de details staan op de pagina over veiligheid. Koppelingen met andere tools staan op de pagina over integraties.

Wat het vraagt: dat je vooraf nagaat welke gegevens met welke tools moeten worden uitgewisseld en wie rechten krijgt op welke klantinformatie. Hoe de AVG daarin meespeelt, lees je in AVG en een CRM-systeem.

Wanneer levert een CRM niets op?

Een CRM levert niets op als het systeem er staat, maar het werk eromheen niet is ingericht. Drie situaties uit onze klantverhalen.

Niemand is eigenaar. Bij Tomorrowmen was dat zo. Arjan Popken: "Niemand had bij ons echt eigenaarschap over het gebruik van Simplicate. In plaats daarvan gebruikten we losse Excel-sheets voor facturatie, pipeline en capaciteitsplanning." Pas na een hernieuwd onboarding-traject in 2024, met een nieuwe inrichting van diensten, omzetgroepen, urensoorten en projectinkoop, staat alles in één systeem en kan de financial controller vooruitkijken, zoals bij voordeel 5.

De gegevens kloppen niet. Bij Profinis was de CRM-data vervuild, en dat zorgde voor frustratie. Na de overstap is dat vervangen door overzicht en structuur. Hoe je gegevens meeneemt bij een overstap, lees je in datamigratie en overstappen. Een CRM met slechte gegevens geeft slechte antwoorden, ook als het systeem zelf goed is.

Het is ingericht als het oude systeem. Stimmt gebruikt Simplicate voor het hele proces van lead tot factuur. Mede-eigenaar Nick Velten: "Sommige bedrijven proberen Simplicate net als hun oude systeem in te richten. Dat werkt averechts." Tips voor de inrichting staan in 7 tips bij de implementatie van CRM.

Met drie vragen weet je of jouw CRM nu iets oplevert:

• Weet je wie de eigenaar is van de klantinformatie en wie de pijplijn bijhoudt?
• Zie je op maandagochtend welke offertes openstaan, zonder iemand te hoeven bellen?
• Hoeft niemand dezelfde gegevens twee keer in te voeren?

Kun je één van de drie niet met ja beantwoorden? Dan zit het voordeel waarschijnlijk niet in een ander systeem, maar in de inrichting. Hoe je dat aanpakt, lees je in het stappenplan voor een CRM-strategie. Kom je er na die vragen toch op uit dat je een ander systeem nodig hebt, dan helpt CRM software voor je bureau kiezen je met de keuze.

Hoe Simplicate dit aanpakt

Veel dienstverleners beginnen met Excel, een mailbox en een los CRM. Dat werkt totdat je werk groeit en informatie tussen die plekken verdwijnt.

Simplicate bundelt CRM, Sales, Projecten, Uren en Facturatie in één omgeving. Een lead wordt een offerte, een offerte een project en een project een factuur, zonder dat je dezelfde gegevens opnieuw invoert. Daardoor werken de voordelen 2 tot en met 5 hierboven samen.

Een geïntegreerd systeem past niet bij iedereen. Heb je alleen contactbeheer nodig en loopt de rest van je werk al goed in andere tools, dan hoef je daar niet voor te kiezen. Voor de inrichting is er begeleide onboarding. Hoe dit eruitziet voor jouw type bedrijf, staat op de pagina voor zakelijke dienstverleners.

Bereken je omzetpotentieel

Wil je weten hoeveel omzet er bij jouw bedrijf te halen is uit dezelfde mensen? Vul de Groeicalculator in en bereken je omzetpotentieel. Het is een rekenmodel, geen voorspelling.

Veelgestelde vragen over de voordelen van CRM

Waarom een CRM-systeem?

Omdat klantinformatie, offertes en opvolging anders verspreid raken over Excel, mailboxen en het geheugen van collega's. Een CRM brengt dat samen, zodat je minder kwijtraakt en je team met dezelfde gegevens werkt.

Wat zijn de nadelen van een CRM-systeem?

Een CRM kost tijd en discipline. Iemand moet het inrichten, gegevens worden niet vanzelf bijgewerkt en een pakket dat niet bij je werk past, geeft dubbel werk. De voorbeelden van Tomorrowmen, Profinis en Stimmt hierboven laten zien dat de nadelen vooral zitten in inrichting en gebruik, naast de kosten van het pakket zelf.

Voor wie is een CRM nuttig, ook voor een klein bedrijf?

Een CRM wordt nuttig zodra je niet meer alles kunt onthouden of zodra meer dan één collega met dezelfde klant werkt. Dat kan al bij een klein team, en het hoeft geen uitgebreid pakket te zijn. Sportwagenpolis gebruikte van een branchespecifiek assurantiepakket letterlijk 80% van de functionaliteit niet en koos voor een eenvoudige online CRM-tool.

Wat is het verschil tussen een CRM en Excel?

Excel is een lijst, een CRM is een werkwijze. Een CRM legt de historie per klant vast, werkt met meerdere mensen tegelijk en koppelt aan offertes en uren. Uitgebreider lees je dat in klantbeheer zonder Excel.

Hoe snel merk je resultaat van een CRM?

Dat hangt af van hoe je het inricht en of je team het gebruikt. Dirk van Urk, partner audit bij Profinis: "De eenvoud van Simplicate maakt dat het makkelijk te implementeren is. We ervaarden een korte leercurve en de software is goed aanpasbaar aan onze situatie." De voordelen komen daarna pas als je de werkwijze die erbij hoort ook echt gebruikt.