Cloud CRM: wat het is en waar je op let voordat je kiest
Een cloud CRM is CRM-software die je in je browser of app gebruikt, op servers van de leverancier. Jij hoeft niets te installeren en geen server te beheren. Het tegenovergestelde is on-premise CRM, waarbij software en klantgegevens op je eigen server staan.
Tegenwoordig draaien veel CRM-systemen in de cloud. De vraag is dus minder of je cloud wilt, en meer wat er onder die naam wordt verkocht en waar je op let. Want niet alles wat via internet werkt, is een echt cloudsysteem.
In dit artikel lees je wat een cloud CRM is en wat het verschil is tussen echt cloud en "via internet". Daarna zie je wat de voor- en nadelen voor een bureau zijn, welke zes vragen je aan elke leverancier stelt over veiligheid en privacy en hoe je stapsgewijs overstapt. Aan het eind lees je hoe Simplicate die zes vragen beantwoordt.
Wat is een cloud CRM?
Een cloud CRM, ook wel CRM in de cloud of SaaS-CRM genoemd, is customer relationship management-software die de leverancier host en onderhoudt. Je logt in via je browser of een app, en alle collega's werken met dezelfde gegevens.
De leverancier regelt de techniek: de servers, updates, back-ups en de beveiliging van de omgeving. Jij regelt wat erin staat en wie erbij mag. Wat een CRM zelf is en welke onderdelen een systeem heeft, lees je in het artikel wat is CRM.
Cloud is meer dan "via internet"
Er zijn twee soorten systemen die allebei via internet werken. De eerste is software die vanaf het begin voor de cloud is gebouwd: je opent hem in je browser, updates verschijnen vanzelf en koppelingen zet je zelf aan. De tweede is een ouder pakket dat de leverancier op een eigen server zet, waarop jij inlogt. Dat is bereikbaar via internet, maar het blijft in de kern het oude pakket.
AXP Adviseurs, een kantoor dat meer dan zeshonderd veeleisende ondernemers bedient, testte in vier jaar drie CRM-pakketten. Geen daarvan was een echt cloudsysteem: ze draaiden op een externe serveromgeving waarop je inlogt, de inrichting was niet gebruiksvriendelijk en vroeg structurele begeleiding door dure consultants. In het klantverhaal van AXP lees je hoe ze daarna overstapten.
Een vuistregel om zelf te testen of een systeem echt cloud is: kun je zonder installatie inloggen, of moet er iets op je computer of in een aparte omgeving staan? Krijg je updates zonder dat je er een project van maakt? Kun je zelf koppelingen aanzetten, zonder dat de leverancier of een consultant dat moet inrichten? En is er een export of een openbare API, zodat je gegevens niet vastzitten?
Voor- en nadelen van een cloud CRM
De voordelen zijn praktisch. Je kunt overal bij je klantgegevens, ook onderweg of bij een klant. Je hebt geen eigen server en geen IT-beheerder voor het systeem nodig. Updates komen zonder project, en je kunt gebruikers toevoegen als je team groeit.
Hendriksen Accountants koos bewust voor een webbased systeem dat makkelijk te koppelen is. Het oude CRM was gesloten, waardoor cliëntinformatie dubbel werd ingevoerd.
De nadelen zijn er ook. Je hebt een internetverbinding nodig om erbij te kunnen. Je wordt afhankelijk van een leverancier, dus je moet weten wat er gebeurt als je ooit wisselt. En je betaalt een abonnement in plaats van een eenmalige aanschaf.
Daarnaast lost de cloud geen slechte werkwijze op. Wie niets invult, heeft ook in de cloud een leeg CRM.
Wanneer on-premise nog past
Sommige organisaties moeten hun gegevens in eigen beheer houden, bijvoorbeeld omdat een voorschrift of een opdrachtgever dat vraagt. Dan is on-premise nog altijd logisch. Controleer dat vooraf, want het bepaalt welke systemen voor je in aanmerking komen.
Zes vragen over veiligheid en privacy
Een cloud CRM is niet vanzelf minder veilig dan een server op kantoor, maar ook niet vanzelf veilig. Het hangt af van de leverancier, dus je moet hem bevragen. Stel deze zes vragen.
- Is er een verwerkersovereenkomst? Die hoort bij elke leverancier die persoonsgegevens voor je verwerkt.
- Waar staat je data, en wie zijn de subverwerkers? Kies bij voorkeur voor opslag binnen de EU en vraag welke partijen de leverancier inschakelt voor hosting.
- Welke certificering is er, en wat dekt die? ISO 27001 zegt iets over hoe informatiebeveiliging is georganiseerd. Vraag ook of de hosting en de bedrijfsvoering erbij zijn betrokken.
- Hoe zijn back-ups en herstel geregeld? Vraag hoe vaak er een back-up wordt gemaakt, op hoeveel locaties en hoe lang die bewaard blijft.
- Kun je je gegevens exporteren, ook als je vertrekt? Dat bepaalt of je echt bij het systeem weg kunt.
- Kun je rechten per gebruikersgroep instellen, en is er multi-factor authenticatie? Dat bepaalt wie wat ziet als je team groter wordt.
Eén ding blijft altijd van jou: geen enkel product is vanzelf AVG-conform. Dat gaat over hoe jij gegevens verwerkt, niet over de software alleen. De leverancier zorgt voor een veilige omgeving, jij voor de inrichting en je eigen afspraken.
Overstappen naar een cloud CRM: in fasen
Niet elk bureau staat op hetzelfde punt. Sommige werken nog volledig in Excel, andere hebben al een systeem. Je hoeft niet alles in één keer te doen. Simplicate begeleidt klanten daarom in hun eigen tempo.
Een logische volgorde is beginnen met je klant- en contactgegevens, die je importeert vanuit Excel of CSV. Daarna voeg je offertes en taken toe, en pas als dat loopt de koppelingen. Meer over die eerste stap lees je bij klantbeheer zonder Excel. AXP deed de inrichting grotendeels zelf, met advies over de processen en een toegankelijke helpdesk.
Hoe je een systeem toetst op de overgang van sales naar project, uren en factuur, lees je in het blog CRM-software voor je bureau kiezen.
Simplicate als cloud CRM
Simplicate is volledig cloudgebaseerd. Dit staat op onze eigen veiligheidspagina, langs dezelfde zes vragen.
- Verwerkersovereenkomst: die is er. Met AWS, onze hostingpartij, hebben we er ook een gesloten.
- Data en subverwerkers: de servers draaien op AWS in Ierland, met Duitsland als uitwijk. Elke klant werkt in een eigen omgeving met een eigen database.
- Certificering: onze software en bedrijfsvoering zijn sinds begin 2023 ISO 27001-gecertificeerd, inclusief hosting en infrastructuur.
- Back-ups: dagelijks, op meerdere locaties, met een bewaartermijn van maximaal 30 dagen. Daarnaast is er een disaster-recoverylocatie in Enschede.
- Export: je exporteert naar Excel of haalt gegevens op via de openbare API. Importeren kan vanuit Excel of CSV.
- Rechten en toegang: je stelt per gebruikersgroep in welke modules en acties iemand mag gebruiken, en je kunt multi-factor authenticatie inschakelen.
Je CRM zit in dezelfde omgeving als je projecten, uren en facturatie, en voor onderweg is er een mobiele app. Wil je zien wat het CRM verder kan, zoals de tijdlijn per klant, taken en workflows en de KvK-koppeling? Bekijk dan de functiepagina van ons CRM.
Veelgestelde vragen
Wat is een cloud CRM?
Een cloud CRM is CRM-software die je via je browser of app gebruikt, op servers van de leverancier. Je hoeft niets te installeren en geen server te beheren. De leverancier regelt updates, back-ups en de beveiliging van de omgeving.
Wat is het verschil tussen cloud CRM en on-premise CRM?
Bij een cloud CRM draait de software bij de leverancier en betaal je meestal een abonnement. Bij on-premise staan software en gegevens op je eigen server, en regel je het beheer en de beveiliging zelf. On-premise past vooral als je gegevens in eigen beheer móét houden.
Is een cloud CRM veilig?
Dat hangt af van de leverancier. Vraag naar de verwerkersovereenkomst, de plek waar de data staat, de certificering, back-ups, exportmogelijkheden en de rechten per gebruikersgroep. Je blijft zelf verantwoordelijk voor hoe je met de gegevens omgaat.
Wat is het verschil tussen cloud, SaaS en een gehost CRM?
Cloud en SaaS betekenen meestal hetzelfde: software die voor internet is gebouwd en door de leverancier wordt onderhouden. Een gehost pakket is vaak een ouder pakket dat de leverancier op een eigen server zet, waarop je inlogt. Dat is ook via internet bereikbaar, maar kan bijvoorbeeld meer begeleiding vragen, zoals bij AXP.
Kan ik mijn gegevens meenemen als ik overstap?
Meestal wel, maar vraag het vooraf. Kijk of je kunt exporteren naar een gangbaar formaat, of er een API is en hoe je gegevens worden bewaard als je het abonnement stopt.
Kan ik een cloud CRM ook onderweg gebruiken?
Ja, je hebt een browser of app nodig en een internetverbinding. In Simplicate gebruik je daarvoor de mobiele app.
Wat levert een beter geregeld CRM jouw bureau op?
Een CRM in de cloud is een middel, geen doel. Wat het je oplevert, hangt af van hoe je ermee werkt. Met de Groeicalculator zie je in 3 minuten waar jouw bureau omzet laat liggen.
