Relatiemanagement: wat het is en wie het doet bij een bureau
Wat is relatiemanagement? Bij een bureau is het de manier waarop je regelt wie welke klant kent, wie het contact onderhoudt en wie ingrijpt als het ergens schuurt. Want een bureau heeft zelden één relatiemanager. De relatie met een klant wordt gemaakt door iedereen die voor die klant werkt.
Als iedereen een stukje van de relatie heeft, voelt niemand zich verantwoordelijk voor het geheel. Je wacht tot de klant belt, en wat er bij hem speelt, zit verspreid over een paar hoofden en mailboxen. Voor een adviesbureau is dat een risico. Albert Goldsteen van Goudvisie: "De waarde van ons bedrijf zit voor een groot deel in de mensen die wij kennen en de wijze waarop deze relaties door ons gezien en onderhouden worden."
In dit artikel lees je wat relatiemanagement is en wat het verschil is met relatiebeheer en CRM. Daarna zie je welke rol elke collega in het relatiemanagement van een bureau speelt, en hoe je het eigenaarschap regelt.
Wat is relatiemanagement?
Relatiemanagement is het structureel opbouwen, onderhouden en verdiepen van relaties met klanten, zodat ze klant blijven en meer opdrachten geven. Het omvat de keuzes over welke klanten welke aandacht krijgen en wie binnen je organisatie die aandacht geeft.
Relatiemanagement, relatiebeheer en CRM: wat is het verschil?
De termen worden vaak door elkaar gebruikt en betekenen grotendeels hetzelfde. Het accent verschilt wel. Relatiemanagement gaat over de aanpak en de keuzes. Relatiebeheer slaat in de praktijk vaker op het dagelijkse onderhoud van het contact. CRM, customer relationship management, is zowel de werkwijze als de software waarin je klantgegevens en contactmomenten vastlegt. Meer daarover lees je in wat is CRM.
Twee verwante begrippen hebben een eigen artikel. Klantbeheer gaat over de gegevens en systemen. De klantrelatie is de verbinding met één klant; daar lees je ook op welke plekken die het vaakst slijt.
Wat doet een relatiemanager?
In grotere organisaties is relatiemanagement een vak. Een relatiemanager onderhoudt het contact met bestaande klanten, bewaakt hun tevredenheid en signaleert kansen voor vervolgopdrachten. Een accountmanager richt zich meer op verkoop. In de praktijk lopen die rollen in elkaar over.
Bij de meeste bureaus bestaat die functie niet, of alleen bij de directie. Een klant koopt tijd en expertise, en hoe dat bevalt, ervaart hij tijdens de uitvoering. De relatie wordt dus niet in een salesgesprek gemaakt, maar in elk contact tijdens het werk.
Wie doet wat in het relatiemanagement van een bureau?
Bij een bureau verdeelt het relatiemanagement zich over vier rollen. Elke rol heeft een eigen deel van de relatie in handen.
De partner of directie
De partner kent de klant op het hoogste niveau en bepaalt welke klanten voor het bureau het belangrijkst zijn. Die keuzes horen op een vast moment op tafel, samen met de mensen die het commerciële overzicht hebben. Bij KokxDeVoogd is dat een wekelijks commercieel overleg. Operationeel manager Jacqueline de Haas: "Welke leads en offertes lopen er en waar is actie nodig?"
De projectleider
De projectleider beheert de relatie tijdens de opdracht. Hij bewaakt de verwachtingen, het budget en het meerwerk, en dat zijn precies de onderwerpen waarop een relatie het snelst schuurt. Dat werkt het best als de projectleider ook echt over budget en facturatie gaat. Bij Houweling Architecten stuurde eerst één persoon alle projecten aan. Sinds project- en teamleiders zelf verantwoordelijk zijn voor budgetbewaking en facturatie, werkt het bureau anders met klanten. Directeur-eigenaar Jan Houweling: "We kunnen eerder aangeven wanneer extra werkzaamheden nodig zijn tijdens een opdracht en overleggen dat direct met de klant."
De medewerkers in de uitvoering
De collega's die het werk doen, hebben vaak het meeste contact met de klant. Zij horen bijvoorbeeld als eerste dat er bij de klant een reorganisatie aankomt, of dat iemand ontevreden is over een onderdeel. Daar kan het bureau alleen iets mee als het bij de juiste persoon terechtkomt.
De ondersteuning
Officemanagement, financiële administratie en wie de telefoon opneemt, zijn ook onderdeel van de relatie. Zij sturen de facturen en zijn vaak het eerste aanspreekpunt. Bij Hendriksen Accountants is Simplicate gekoppeld aan het telefoonsysteem. Algemeen directeur Gerbert-Jan Hendriksen: "Als een klant belt, hebben we in één oogopslag alle gegevens van de klant bij de hand."
Reactief en actief relatiebeheer
Bij reactief relatiebeheer reageer je als de klant zich meldt. Bij actief relatiebeheer neem je zelf het initiatief.
Bij een bureau ligt reactief werken voor de hand, omdat het contact met een klant meeloopt met het werk. Zolang een project loopt, spreek je elkaar regelmatig. Of iemand daarna het initiatief neemt, hangt af van de vraag of dat is afgesproken. Met vier rollen die elk een deel van de relatie in handen hebben, is de kans groot dat iedereen ervan uitgaat dat een ander het doet. Actief relatiebeheer begint daarom bij afspraken over eigenaarschap.
Zo regel je het eigenaarschap van je klantrelaties
- Wijs per klant één relatie-eigenaar aan. Dat is de persoon die eindverantwoordelijk is voor de relatie als geheel, meestal de partner of de projectleider die de klant het best kent. De eigenaar hoeft niet al het contact zelf te doen. Hij zorgt dat het gebeurt.
- Spreek per rol af wat er naar de eigenaar gaat. De projectleider meldt het als een budget uitloopt of als er meerwerk ontstaat. Medewerkers geven signalen door die ze in het werk opvangen. Zo komt alles wat de relatie raakt bij één persoon samen.
- Laat de eigenaar de ondersteuning informeren. Spreek af dat de eigenaar laat weten als er bij een klant iets gevoelig ligt, bijvoorbeeld een discussie over een factuur. Dan krijgt de klant aan de telefoon of bij de volgende factuur niet het gevoel dat links niet weet wat rechts doet.
- Bespreek eigenaarschap in je commerciële overleg. Loop op een vast moment je belangrijkste klanten langs: wie is eigenaar, wanneer was het laatste inhoudelijke contact en wie neemt de volgende stap?
Merk je dat een relatie toch verzwakt? In het artikel over de klantrelatie lees je aan welke signalen je dat herkent. Wil je relatiemanagement daarna structureel inrichten, met een indeling van je klanten en accountplannen? Lees dan verder over strategisch relatiemanagement.
Hoe Simplicate helpt bij relatiemanagement
Het CRM van Simplicate en de salesmodule leggen alle communicatie met een klant centraal vast en maakt die voor iedereen inzichtelijk. Omdat CRM, projecten, uren en facturatie in één systeem zitten, ziet een projectleider realtime hoe het budget van zijn opdracht ervoor staat. In de salespipeline staan alle lopende kansen in één overzicht, als basis voor het commerciële overleg. Met een koppeling naar je telefoonsysteem heb je bij een inkomend gesprek de klantgegevens direct in beeld.
Hoeveel omzetpotentieel zit er in je bestaande klantenbestand? Bereken het met de Groeicalculator.
Veelgestelde vragen over relatiemanagement
Wat is het verschil tussen relatiemanagement en relatiebeheer?
De begrippen worden meestal als synoniemen gebruikt. Relatiemanagement legt de nadruk op de aanpak en de keuzes. Relatiebeheer gaat vaker over het dagelijkse onderhoud van het contact.
Wat is het verschil tussen relatiemanagement en accountmanagement?
Accountmanagement richt zich vooral op verkoop aan een klant, zoals nieuwe opdrachten en uitbreiding. Relatiemanagement richt zich op de relatie zelf en de samenwerking op lange termijn. In de praktijk overlappen de twee sterk.
Wat is relatiemarketing?
Relatiemarketing is de marketingkant van relatiemanagement. Je bindt klanten met communicatie die past bij waar ze in de relatie staan, zoals nieuwsbrieven, events of kennis die je deelt.
